青岛12348满意率接通率双提升

  法治日报全媒体记者曹天健
  为保障12348法律服务专线为群众提供“7×24”小时在线咨询服务，提升专线非正课时间接话服务效能，山东省青岛市公共法律服务中心整合律师事务所、驻青高校法律服务资源组建12348专线非正课时间值班团队，实现专线接通率、满意率双提升。
  青岛市12348专线从2017年开始通过外包咨询服务，成为山东省唯一提供“7×24”小时服务的12348专线平台。今年，中心经过组织遴选，整合琴岛、德衡、国浩、齐鲁4家律师事务所律师及青岛大学、中国石油大学等高校法学院通过法律职业资格考试的研究生组建非正课时间值班团队，自1月14日起开始上线值班；制定《非正课时间值班管理规定》，发放《文明解答注意要点》《专线文明用语》等资料，全面加强非正课时间专线值班管理；通过夜间不定时电话抽查，每天早上查看接话数量、未接来电、满意度调查等数据抽听部分咨询录音，全面加强值班管理，提升工作质量。
  据统计，自值班以来，青岛市12348专线非正课时间每日接听来电110个左右，满意率达99．1%，接通率在90%以上，较服务外包时期实现接话服务满意率、接通率双提升。